改称呼、降语调、换语气，这里隔离的都是咱的亲人

郑心茹刚住进酒店时既慌乱，又有些孤独。

家在华阴的她一个人在西安打工，作为密切接触者，2021年12月22日，她被送到西安市高新区志诚丽柏酒店进行集中隔离。有几次她半夜醒来，看着窗外寂寥的街道和清冷的路灯，忍不住哭出声来。

1月4日中午，她的房门被轻轻地敲响。

“我还以为是工作人员送饭来了，没想到打开是苹果和几包小零食。专班工作人员杨俊杰叔叔还给我打来电话祝我生日快乐。”郑心茹的眼泪流了出来，“我在这里过了一个难忘的19岁生日。”

随着西安市疫情防控工作的不断加强，西安高新区抽调的44名工作人员成立了西安高新区志诚丽柏集中隔离酒店秦渡专班，秦渡街道党工委委员、办事处副主任陈鹏为专班负责人。

“酒店里高峰期隔离管控171人，随着一些密接者解除管控，现在还有109人，基本上都是生活或工作在高新区的。”陈鹏说，“一些人刚住进来时情绪不稳定，烦闷、急躁，我们要求专班工作人员手机24小时开机接听电话，每天两次电话或微信问候隔离人员，询问需求，让他们在隔离期间感到温暖。”

一名55岁的隔离人员刚住进酒店时，情绪极为烦躁，因为牙疼，经常在电话里发脾气，甚至辱骂工作人员。有工作人员找陈鹏诉苦，陈鹏总是耐心地开导他们：“咱们要多体谅他们，多宽慰他们。”

随后，专班的慰问组、人文关怀组同志多次打电话对这名隔离人员进行心理疏导，找来消炎药为她治疗牙痛。几天下来，这名隔离人员的情绪逐渐稳定下来，对专班同志的工作也表示理解并积极配合。

马清芳和马文利泰2021年12月22日被送到酒店时急得四处打电话联系，几天后的25日、26日，他们就要参加研究生入学考试，俩人在电话里对陈鹏说：“叔叔，帮我们想想办法吧。”

专班经过请示上级防疫指挥部后特事特办，把马清芳、马文利泰居住的两间房里的电器全部拆除，布置成两个临时考场。考试当天，省教育厅专门派来4名老师进行监考，马清芳、马文利泰顺利完成了研究生考试。

“从小到大参加过无数次考试，这是最特殊也最有意义的一次。”马清芳说，“真心感谢你们。”

近两百人集中隔离，隔离人员情绪难免产生波动、落差，工作专班所有工作人员从沟通关怀做起，推行“改称呼，降语调，换语气，提倡文明用语，禁用服务忌语”活动，所有工作人员遵守关怀礼仪及各项关怀服务流程，态度和蔼、主动热情，用“哥”“姐”“小朋友”“阿姨”“叔”等称谓拉近彼此关系；每天与被集中隔离人员逐一沟通，专人询问每位集中隔离人员的饮食习惯等，入住后及时统计集中隔离人员信息。

“他们都是我们的亲人。”陈鹏说，“我们通过定期举行‘假如我是集中隔离人员’等体验活动，切身感受隔离人员的心理和需求，更好地提升我们的服务，在这段特殊的日子里，守望相助、共渡难关。”（记者 郑斐）