快响应 优服务 回头看 强督办——等驾坡街道扎实做好12345市民热线工作

等驾坡街道秉承“群众利益无小事”的原则，以“高响应率、高解决率、高满意率”为目标，不断创新工作方法，切实提升热线工单办理效率和办理质量，扎实做好12345热线工作。

一是快响应。工单办理按照“即发即收、即收即办”的原则，坚持问题导向，形成责任闭环，必须在第一时间对群众的疑问及诉求作出回应，准点落实工单，确保工单办结率，以最大的限度、最快的速度和最热情的态度为群众排忧解难。

二是优服务。每一个工单的回复不仅体现着政府服务水平和治理能力，也牵系着群众的冷暖和期盼。在办理过程中，耐心沟通、理清思路、共情共振、审慎回复，将被动解释变为主动化解，切实提高群众满意率。

三是回头看。街道以周为单位定期召开12345市民服务热线专题会议，回顾并总结各科室工单承办情况，梳理热线工作的重难点，预估热线舆情，提前研判化解，源头治理，未诉先办。

四是强督办。为避免工单承办不力、久拖不办、反馈不实等现象出现，街道加强对办理不满意情况的督办，定期将各村、各社区回访不满意数量、不满意率及涉及问题进行通报，并根据督办情况，纳入年度目标考核，强化沟通督促和回访，确保高效回应群众诉求。

下一步，等驾坡街道将按照“快响应 优服务 回头看 强督办”的工作思路，从两个方面持续用力，一是抓好源头治理，以务实管用的工作减少投诉量，二是用心用情办单，按照“首办即终办”的标准提高满意率，做到一降一升。