三年时间，3000余件工单，这个小伙子靠“四勤”成为了居民知心人

程 晨

综网中心干部

在街道主要负责政务热线工单工作，在工作中一直努力践行“四勤”，坚持用热线连通千家万户，用真心服务人民群众，最大程度上确保居民群众诉求能够事事有回音，件件有答复。

其实在处理工单中，讲的基本上都不是本科室的政策，而是根据工作需要涉及到街道全面工作，甚至有一部分已经超出街道职责范围。3年来，我根据工作需要，共梳理出涉及各业务口的近30余类100余份常用法律法规和文件政策。每一类装订成册，系统学，与时俱进学。

在处理工单中，与投诉人沟通解释时，必须做到心中有数，有理有据的将政策进行讲解和答复，才能最大程度的取得理解和避免重办。作为一名热线专干，不学习政策，不熟悉政策，讲政策时做不到有理有据，首先在对话上都可能说服不了投诉人，更别说让投诉人满意，尤其遇到一些专业人士，甚至可能都会被怼的哑口无言。

及时讲政策，其实是避免工单被重办的一个非常有效的手段。把政策引申一下，这里的政策也可以指我们的工作做法。

案例一：6月份某社区居民投诉社区工作人员未及时告知公租房摇号相关信息，对社区不满。程晨随后将相关政策向该居民进行了解释，10月份在得知市上新的一批公租房即将摇号分配时，又及时将最新信息向该居民进行了反馈，取得了理解和认可，避免了工单重复办理。

案例二：9月份市民投诉金融街北口违停问题，在与市民沟通过程中，市民认为执法队员并未及时对违停车辆进行处罚。随后添加市民微信，及时将执法中队处理该处违停的做法反馈给市民，2个月过去了，程晨一直在坚持，取得了市民的认可和理解。

在处理工单过程中，一部分投诉人常常会带有激动、唠叨、抱怨、宣泄、甚至是谩骂的语气，这种情况下一定要有耐心并热情的与投诉人沟通，倾听诉说，不厌其烦，讲解政策，说明做法。人常说“恶语伤人六月寒，良言一句三冬暖”，其实在不违反原则，不涉及敏感的情况下，一句好话，一个微笑，一声致歉可能就把问题解决了，会大大降低我们的工作成本。

讲好政策，是引导居民群众，改变居民群众固有观念，消除误解的有效途径。讲好政策是争取居民群众支持和理解的有力抓手，一定程度上能够有效避免工单重复办理。

案例一：9月份，收到一个关于“某社区不予盖章工作人员不作为”的投诉，经过和投诉人沟通，投诉人表示其子女的学校发放了一张证明家庭经济困难的申请表，要求到社区盖章，用于申请免学费，他已经连续在社区跑了一个礼拜，社区都不予盖章，投诉人认为社区不作为，故意刁难。经过和社区沟通，社区表示投诉人拿的表上没有需要社区盖章的地方，而且社区也无法证明投诉人经济困难。

随后程晨又和投诉人沟通，得知投诉人孩子就读的是中职学校，现申请免学费需要社区盖章。在前期政策积累的基础上，程晨根据《关于中等职业学校城市家庭经济困难学生免学费对象和非涉农专业家庭经济困难学生国家助学金对象认定有关事项的通知》里有关于家庭经济困难学生的认定条件，一条一条读给投诉人听，投诉人听完后对比自己，认为自己没有一条符合，然后意识到了自己投诉工作人员不作为有所欠妥，随即撤销了投诉。

案例二：8月份，收到一个“某社区工作人员态度恶劣问题”的投诉，经过和投诉人沟通，其表示自己是西安电力在校学生，因向学校申请学校助学金，前往所在的社区开具贫困证明，但社区表示无法查实其家庭实际经济状况，开具的证明没有带有“贫困或困难”等能体现家庭经济困难的字眼，无法使用。且投诉人表示其在开具证明的过程中受到了社区工作人员的歧视，现投诉社区工作人员态度恶劣。

在得知这一情况后，程晨将投诉人邀请到街道，向其进行了耐心细致的政策解释，告知其根据《教育部关于取消一批证明事项的通知》规定，取消高校学生申请资助时需由家庭所在地乡镇、或街道民政部门对学生家庭经济情况予以证明的环节，改为申请人书面承诺。因此，按照最新政策要求，街道和社区不再出具学生家庭经济情况证明，改为学生向学校书面承诺。

第二天，程晨又致电西安电力资助管理中心，该管理中心负责人表示并未要求申请资助的学生提供街道和社区开具的家庭经济情况证明，而是要求学生向学校提供书面承诺。随后，向投诉人进行了解释说明，投诉人表示其班主任已告知其提供书面承诺即可，不用开具贫困证明，对街道的处理结果表示满意。

结合平时下路段，进院落，勤关注墙壁上贴的，路段上围挡的，居民口中讨论的，只要是有用的信息，及时进行收集，事实证明往往这些要素最后都能成为回复工单中的有力佐证。

案例一：最近在查看尚爱路68号院门前投诉违停的现场整改情况时，程晨发现该院落自来水公司施工噪音问题，及时拍照录音留底，保留佐证，果不其然第二天就被投诉，这样就能够做到第一时间退单，节省了再次核实的时间。

其实在处理工单中，讲的基本上都不是本科室的政策，而是根据工作需要涉及到街道全面工作，甚至有一部分已经超出街道职责范围。3年来，我根据工作需要，共梳理出涉及各业务口的近30余类100余份常用法律法规和文件政策。每一类装订成册，系统学，与时俱进学。

案例一：年初有一个某小区垃圾通道异味的投诉，被多次重办。投诉人信息保密，无法联系，为了提供有力的证据，程晨将该小区2栋楼共12个垃圾桶每一个翻开拍照取证，证明无异味，形成有力的证据，回复上传，才避免了再次的重办。

刚开始接触工单时，程晨认为热线办理人员仅仅是一个转办人，科室（社区）回复上来的内容只需要修改格式然后提交给市上即可。然而，2019年4月30日，收到投诉城管收取商户费用的工单，因未妥善处理而引发舆情造成的不良影响给程晨上了深深的一课，从此他便认为要想把工作干好，仅仅把自己当作一个转办机构远远不够。

实践表明，如果仅仅把自己当作一个转办机构，不深入一线发现问题，那么可能连科室（社区）提交上来的回复都看不懂，更何谈避免重办，何谈使投诉人满意。这就要求在回访群众时，若遇到和社区（科室）提交的照片和回复不一致时，要坚持到现场用眼勤发现问题，及时反馈，要求跟进办理。

之前曾多次因为相关科室报上来的照片和回访时诉求人的说法存在差异，导致工单不断的被重办，于是程晨早上6点就到现场，晚上11点多也坚守现场，拍照反馈，建议整改，才避免工单多次重办。当然现在随着街道各项工作的不断深入，这种情况已经很少发生。提交回复不是处理工单的终点，群众满意才是目标和追求。

今年1月至今共办理工单1600余件，其中退回工单就有400余件，占到总数的四分之一。退回工单因超管辖、超职能，无法转办到相关科室（社区），都需要亲自到现场核实。三年多来，程晨整理出了与街道接壤的交界处相关佐证，街道各院落归属性质，与部门职责划分等多种资料，不仅方便了自己工作，有时还能为其他科室和社区提供一些帮助。

在工单记录过程中，为了提高记录的准确性和资料的完整性，程晨创新使用颜色图章标注法（四色标注法），使用蓝色图章标注工单类型（一般，重点，疑难）；使用橘色图章标注诉求办理情况（已解决，未解决，部分解决，已解释）；使用红色图章标注回访情况（满意，理解，不满意，重办）；使用绿色图章标注需要学习和关注的知识点。

通过四色工作法，清晰的标注哪些问题是已经解决，诉求人满意，不用再关注的；哪些是问题未解决或者诉求人不满意，需要持续关注的，后续还要再回访和跟进处理的；哪些是疑难和重点问题，需要多方协调和汇总上报的。

每个月工单量平均都在100件以上，如果不做笔记，不醒目的标注，不分类的处理，就会分不清轻重缓急，会变得毫无头绪，从而影响办理质量，导致重办。通过分类记录让繁琐的工单处理一目了然，能够有效做到又快又好解决诉求。

干任何一件事都是有技巧的，但不是投机取巧。

比如在处理美发店投诉门前占道问题时，就到他店里理发；裁缝店投诉背街小巷改造未安装门头，就把衣服拿去让他修拉链；为了让投诉供暖退费的居民安心物业一定会到期退费，愣是加了微信聊了半年等等。

使用这种方式找到切入点，与居民群众拉近距离，增进感情，用心交流，通过巧妙的方式解决群众的诉求。

以前处理工单提交回复后这件事就算结束了，然后就是坐以待毙，对结果是听天由命，现在基本对待每一件工单都会做到积极主动多次回访，循环式回访，对居民的合理诉求回访并跟进处理到直至诉求人满意为止。不能等着重办来，而是想方设法预防重办。

多次回访，可以及时掌握投诉人的思想动态，争取在市区回访前的有限时间，将问题化解或者争取理解和支持。其实有些工单，在督办跟进处理后，虽然问题没有得到彻底解决，但经过多次回访，投诉人认为对他反映的问题比较重视，了解到我们一直在用心处理，也就不再坚持投诉了。

在回访时，坚持使用自己个人手机和必要时添加微信，这样的好处是投诉人认为我们在用心办事，再次发生问题时，可以第一时间联系上工作人员，如果不留电话，不加微信，投诉人遇到问题再次发生时不知道去找谁，可能就会二次拨打投诉电话，从而导致工单重办。但是这样做，无论白天晚上，上班下班，周内周末，随时随地可能都会接到投诉人电话，迎接而来的大多都是抱怨和宣泄。

许多时候，“屏对屏”“键对键”就能完成工单回复的工作。但动动鼠标、滑滑手机，解决的是群众明确反映的诉求。而事情发展的细节、隐藏的问题，还要用脚步丈量、用目光记录。

有时候，多踏踏群众门槛、多跟居民拉拉话、多看看百姓“脸色”，才能找到解决问题的方法。在我们处理一些工单时，有时候会遇到一些难点问题，尤其是当我们做了相当多的工作还不被理解时，往往会得出这个人很难说话，胡搅蛮缠。而当入户走访，深入群众，通过一番交流后，设身处地的换位思考，把自己摆在问题里，将心比心，往往就会多一份理解，也就多了将问题解决的动力。

案例一：近期某小区北门因疫情封锁导致出行不便被多次投诉，在听了社区的回复后，感觉是做了很多工作但还是不被居民理解，感到很委屈和无奈，认为居民难说话。而当程晨想到自己小区也是这样的情况，每天早上为了避免迟到也要因此早起，有时也会忍不住想投诉。所以换位思考一下，其实我们每个人每天都在不同的角色中转变，一旦有这份将心比心的换位思考，就会有想方设法把事情办好的动力。

四勤其实是一体的，融汇贯通的，不是单独割裂的。通过嘴勤，每处理一个工单掌握一种政策，学到了很多。通过眼勤，发现一个问题，能对工作有所帮助，省心了很多。通过手勤，解决一个问题，帮助了别人，自己也有了成就感。通过脚勤，用亲身体验学会换位思考，多了一份理解少了一份抱怨，通过四勤把烦心的工作变成了快乐。