聚焦新城高质量发展 | 创新“五员联动”服务模式 打造新城“政务先锋”服务品牌

2月13日上午，某职业技能培训学校的负责人张先生冒雨前来新城区政务服务大厅，为窗口工作人员送来了“微笑服务、高效快捷”的锦旗，并对大厅“保姆式”“一站式”“贴心式”的政务服务连声称赞。原来，该公司办学许可证变更业务的快速办结，得益于大厅新推出的“五员联动”服务模式，在张先生初次前来大厅办理业务时，对办事流程很不熟悉，这时，大厅的“巡回服务员”和“审前辅导员”主动介入，全程进行帮办代办服务，快速高效帮助公司顺利办结业务。

为深入贯彻落实全省高质量项目推进年、营商环境突破年、干部作风能力提升年“三个年”活动和全市八个方面重点工作，开年伊始，新城区行政审批服务局政务服务中心创新推出“五员联动”服务模式，全力打造新城“政务先锋”服务品牌，向企业和群众提供“保姆式”“一站式”“贴心式”的政务服务，为服务市、区高质量发展贡献新城政务力量。

以“巡回服务员”提升服务精准度

在大厅各楼层设置流动的“巡回服务员”，佩戴“红袖标”，每日在大厅各区域不间断进行“巡厅”，重点解决办事群众大厅环境不熟悉、办事流程不清楚、等候时长不确定、厅内秩序不规范、服务观感不满意等多方面问题，变业务窗口“坐等服务”为工作人员“上前服务”，以肩并肩、手把手、心贴心的服务方式，缩减办事时限，为办事企业和群众做好事前、事中、事后全流程的兜底服务。自“巡回服务员”设置以来，已累计服务群众80余人次。

以“审前辅导员”靶向审批通过率

针对办事群众初次简单业务咨询或申报资料已经准备等不同情形，开通“审前辅导”专窗和业务咨询热线，按照“素质高、能力强、业务精”的标准，安排窗口业务骨干化身“审前辅导员”，为企业和群众提供线上线下审前咨询和辅导服务，辅助群众将申报资料一次性准备齐全，避免群众在业务经办窗口反复提交，提升事项受审通过率。截至目前，线上线下已累计服务群众320余人次。

以“窗口体验员”破解流程堵难点

结合大厅实际，开展审批科室“坐窗口、走流程”特色活动，安排后台各审批科室审批人员转换身份，通过每月定期在大厅综合窗口和“一网通办”区轮值，以前台窗口工作人员视角“坐窗口、走流程”，全程参与事项收件和受理环节，聚焦线下办事指南、表格设置、自助办理、资料流转和线上模块设置、注册登录、明细填写、提交申请、结果反馈等环节要素，查看是否存在办事不便、效率不高、流程不优等堵点难点问题，加速受审环节“同频共振”，促进政务服务提质增效。活动开展以来，已累计接待办事企业群众13人次，受理业务7件，体验4项办理事项，发现问题3个，解决问题3个。

以“延续提示员”增添群众获得感

聚焦药品器械、交通运输等复杂业务，安排窗口工作人员主动查询企业和群众相关执照有效期限，针对许可证即将到期的情形，提前介入、主动服务，详细询问群众是否需要办理延续，并将相关申报资料、办事流程一次性告知，变“群众主动来”为“我请群众来”，有效避免企业和群众许可证到期忘记延续、不清楚办理要求等情况发生，进一步提升群众办事的获得感和满意度。截至目前，已累计开展“延续提示”服务96人次，成功办理延续类业务34件。

以“周末值班员”拓展办事覆盖面

结合大厅“周末不打烊”服务，先后推出2个批次服务事项共计130项，设置办事网点3个。同时，针对重点项目、工程建设等业务，开通大厅“周末不打烊”服务绿色通道和24小时值班客服电话，提供全时段、多维度的特色政务服务。今年以来，大厅“周末不打烊”已累计接待办事群众412人次，办理事项264件。

服务无止境，满意为人民。下一步，新城区行政审批局将聚焦政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，持续拓展深化“五员联动”服务模式内容，不断推出原创性、差异化改革和更多利企便民举措，擦亮新城“政务先锋”服务品牌。